Kunderna efterfrågar enkla lånelösningar och effektiv kundsupport
SKI (Svenskt kvalitétsindex) genomför årligen undersökningar gällande hur nöjda kunder är inom olika branscher. Inom bankbranscher delas frågorna upp mot både spartjänster och låntjänster. När undersökningen presenterades i slutet av 2017 var det framförallt ”Enkelhet” och ”Kundsupport” som vägde tungt för att bra betyg gällande privatlånekunderna.
Efter att privatlånekunder hos ett flertal banker svarat på enkäter kring hur nöjd man varit med sin bank kunde årets bästa bank gällande kundnöjdhet inom privatlån 2017 utses. Det blev Marginalen Bank vilket framförallt berodde på att kunderna upplevde det mycket enkelt att bli kund hos banken.
Enkelhet är nyckeln
Ofta är det ”låg ränta” eller olika tjänster/funktioner kring lånet som lyfts fram i marknadsföringen av privatlån. Men undersökningen, gällande kundnöjdhet, visar att kunderna främst efterfrågar enkelhet. Att teckna ett privatlån, och bli kund hos banken, ska vara enkelt, smidigt och gå snabbt. Börjar det blir för omständigt är risken mycket stor att kunden backar och väljer en annan bank.
En sak som tydligt visar sig i undersökningen är även att Marginalen Bank jobbar mycket proaktivt. Det betyder att banken kontaktar nuvarande kunder för att erbjuda service och tjänster som gynnar kunden. Det visar sig också genom att banken är en av de banker som har allra flest låneansökningar via telefon. För även om det kan anses vara enkelt att ansöka via internet så vill många ha guidning och råd via en erfaren lånehandläggare. Uppenbarligen är detta en vinnande koncept för banken samtidigt som kunderna uppskattar det.
Bland de som tecknat lånet via telefon är kundnöjdheten över 70 vilket är högre än medelnöjdheten hos alla andra banker.
Proaktivitet viktigt i längden
Undersökningen visade även att de som varit kund länge i en bank är mindre nöjda med banken än de som är nya kunder. Enligt Svenskt Kvalitétsindex är det mycket väntat. Nya kunder är nöjda med hur lätt det är att bli kund, teckna lån och få pengarna utbetalda. Men när åren går så förväntar man sig mer för att känna sig lika nöjd över tid.
Genom proaktiva åtgärder (som Marginalen Bank satsat hårt på) ökar man kundkontakten och kan även se över lånesituationen vilket inte sällan kan leda till bättre villkor. Därmed håller man kunden på en hög nivå av nöjdhet över längre tid.
Ålder spelar in
Studien sträcker sig över alla åldrar och skapar därmed ett snitt. Hade man istället enbart tittat på vissa åldersgrupper hade resultatet varit lite annorlunda. Bland kunder på över 60 år var det Handelsbanken som kom etta. Detta med ett imponerande resultat på 77,2 av 100. Svenskt kvalitéts index menar att ett resultat över 75 pekar på ”stark relation mellan företag och kund”.
Även när det kommer de allra yngsta låntagarna (under 29 år) så vann Handelsbanken. Att denna bank fick bäst bland de yngsta och äldsta låntagarna kan bero på vilka slags lån som tecknas. Det är stor skillnad vad man lånar till som 25-åring, 40-åring och 60-åring. Framförallt handlar det om hur stor del av lånen som används till att finansera bostaden.
Samtidigt är de yngre låntagarna betydligt mer ”otrogna” mot sin bank än äldre låntagare. De är vana med att byta och välja helt utifrån egna ekonomiska behov. För att behålla dessa krävs därmed produkter, tjänster och service som gör att man håller sig nöjd över tid. Något som uppenbarligen Marginalen Bank lyckats mycket bra med under föregående år.
